©  Boumediene Belbachir

Johan Thijs, de Genkse topman van KBC: “Kantoor met twee klanten per dag kan ik niet openhouden”

Brussel -

Een sms’je van de eigen verzekeraar dat hij zijn autoverzekering nog niet had betaald, zorgt ervoor dat je die als klant binnenkort automatisch kunt laten betalen. Het zegt iets voor de manier van besturen van Johan Thijs, de Genkenaar die al tien jaar aan het hoofd staat van de internationale KBC Groep en dus 42.000 medewerkers aanstuurt.

Bart Bijnens/Dominiek Claes

Het is een zeer energieke Johan Thijs die de Lieven Gevaert-zaal binnenstapt, op de achtste verdieping van het KBC-hoofdkantoor in de Brusselse Havenlaan. De ochtend van het interview heeft Vladimir Poetin nochtans beslist om Oekraïne binnen te vallen en zo de beurskoers van de banken een eerste klap toegediend. Het is Thijs echter niet aan te zien en al snel valt zijn levensmotto ‘plus ultra’ immer voort.

Lees ook: Banken verliezen bijna derde van hun beurswaarde sinds begin dit jaar: is ons geld daar nog wel veilig?

“Ik heb tijdens de coronacrisis ook dag en nacht gewerkt”, legt Thijs zijn gedrevenheid uit. “Mijn mensen werkten voor 97 procent thuis, maar er zijn er die omwille van de aard van hun werk altijd naar kantoor moesten komen, zoals een deel van onze IT’ers. Wij zijn een zogenaamde essentiële industrie, onze systemen moeten altijd up and running zijn. Dus het eerste halfjaar van corona heb ik ongeveer zeven dagen op zeven gewerkt in Brussel. Als voorzitter van Febelfin ben ik ook nog voortdurend in onderhandeling geweest met de overheden. Als we in crisismodus gaan, dan maak ik een mentale klik. Mijn medewerkers weten wat dat betekent. Mijn vrouw weet dat ook (lacht). Ik ben dan wel geen eigenaar van KBC, maar in dergelijke omstandigheden is dat ‘mijn’ bedrijf, voel ik me verantwoordelijk voor 42.000 mensen. Er zijn weekends geweest dat ik maar vier uur geslapen heb. Je ziet dat aan de foto’s bij de interviews die ik toen gegeven heb (lacht).”

Hoe houdt u dat fysiek vol?

“Op die momenten ben ik blij dat ik 6.000 kilometer per jaar fiets, dat ik de conditie heb om door te bijten. Dan kan ik vijf weken toekomen met drie uur slaap per nacht.”

De fiets ligt ex-voetballer Thijs opmerkelijk na aan het hart. Hij vertelt gepassioneerd over zijn eigen Ridley Noah Fast en Pinarello Dogma. En weet perfect met welk materiaal topteams Ineos en QuickStep rijden.

“Nu ik het voetbal minder volg, ben ik meer naar wielrennen overgeschakeld. Ik heb geen tijd om een volledige Tourrit te volgen op tv, maar voor de Ronde van Vlaanderen of Parijs-Roubaix zet ik me wel eens. Voetbal volg ik nog heel weinig. Ik kijk alleen nog naar de doelpunten van KRC Genk, via Goal Alert op onze KBC-app.”

Een opmerkelijk verhaal toch, een bank die voetbalsamenvattingen uitzendt. Dat kadert in de grote filosofie om in het dagelijkse leven van uw klant te treden?

“Daar zit inderdaad een hele filosofie achter waar we al tien jaar mee bezig zijn. KBC Mobile is ondertussen een lifestyle app geworden. Als wij onze klanten in de toekomst beter willen bedienen enkel op basis van puur financiële transacties, dan zijn we heel beperkt bezig. Dus hebben we gezegd: waar klanten in hun dagelijkse leven mee vertrouwd zijn, daar moeten wij op een gemakkelijke en veilige manier voor zorgen. Mijn inspiratiebron daarvoor zijn bedrijven als Amazon, met een serviceniveau waarvan wij alleen maar konden dromen. Toen is het besef gekomen dat wij ons moesten heroriënteren. Dat is uiteindelijk onze app geworden, en daar zijn we steeds verder in gegaan. Zo creëren we een ecosysteem met KBC Mobile. Voor het aankopen van bus- en treintickets, om te parkeren en naar Plopsaland te gaan of om het financiële nieuws te volgen. Ik zeg nu altijd dat KBC elektronisch meer treintickets verkoopt dan de NMBS (lacht).”

“En wat Goal Alert betreft, dat heeft op zich niks met financiën te maken, maar het past wel in ons ecosysteem. Iedereen die zich daarbinnen bevindt, moet die niet meer verlaten om zijn favoriete ploeg te volgen. Is dat een geweldig succes? Tja, we hebben 130.000 gebruikers op 1,8 miljoen gebruikers op de mobile. Ik had er liever meer gezien, maar wie het gebruikt is zeer content.”

 

 ©  Boumediene Belbachir

Zitten er nog gelijkaardige diensten in de pijplijn?

“We blijven continu bijbouwen en diensten integreren die uw leven als consument vergemakkelijken. Ik geef een voorbeeld. Ik kreeg op gegeven moment een sms van KBC dat mijn autoverzekering nog niet betaald was. Zonder dat er bij stond welke polis het was, die van mij of die van mijn vrouw. Een paar dagen later was ik hem trouwens nog altijd vergeten te betalen. Die sms, dat lijkt digitaal, maar dat is niet de KBC van de toekomst. Hoe moet dat wel zijn: ik krijg een bericht van onze digitale assistent Kate, die meldt dat de verzekering niet betaald is, maar ze heeft gezien dat er genoeg geld op mijn rekening staat. Dus ze zegt: ‘Als je wil, klik hier om de betaling uit te voeren’. En dan krijg ik bovendien mijn groene kaart via mijn app binnen. Dat is ontzorgen. Want dat heeft me één seconde gekost. Die dienst lanceren we binnen een tweetal maanden.”

“Vandaag wil ik al weten dat jij een huis gaat kopen nog voor je naar mij toe komt, dan bezorg ik je al een voorstel voor een lening en zijn we op tien minuten klaar.”

Johan Thijs

U noemt techbedrijven als Google en Amazon als voorbeeld. Hun core business is data. Jullie weten intussen ook heel veel over het dagelijkse leven van jullie klanten?

“Wij zijn al vijf jaar officieel een datagedreven bedrijf. Data is the new electricity, is mijn overtuiging, het is wat de wereld doet draaien en waar we niet meer zonder kunnen. Ik heb geen tastbare goederen om te verkopen. Een bankrekening is ook maar een service. Dus wij moeten proactief denken. Vroeger kwamen klanten naar ons toe met de vraag of ze een lening konden krijgen en vulden wij documenten in om die aan te vragen. Vandaag wil ik al weten dat jij een huis gaat kopen nog voor je naar mij toe komt, dan bezorg ik je al een voorstel voor een lening en zijn we op tien minuten klaar. Voor de eenvoudige producten kan het allemaal via de smartphone gaan. Voor complexere producten dacht ik eerst dat dat niet zou lukken, maar vandaag verkopen we toch al 13 procent van onze woningkredieten via digitale weg, zonder dat er nog gebeld wordt. Bij de recente stormen werden 92 procent van de schadegevallen bij de KBC Mobile-gebruikers aangegeven via Kate. In de getroffen provincies hadden 130.000 mensen op voorhand al een berichtje gekregen met uitleg daarover. We kunnen nu veel sneller over gaan tot schaderegeling. Waar eindigt dat? De mogelijkheden van Kate zijn onbeperkt.”

“In 2021 is 67 procent van onze klanten op een heel jaar niet in een bankkantoor geweest”

Johan Thijs

Waar eindigt dat voor uw bankkantoren?

“We gaan altijd fysieke diensten blijven aanbieden. Alleen zal wat we in de kantoren nog doen, veranderen. De ene klant sluit een lening voor zijn zonnepanelen af via KBC Mobile, de andere wil eerst eens met een financieel specialist van gedachten wisselen. Voor ons is het belangrijk dat we weten op welke manier elke klant benaderd wil worden. En wie vertelt me dat? Jijzelf, aan de hand van de data die je met ons deelt. In 2021 is 67 procent van onze klanten op een heel jaar niet in een bankkantoor geweest, maar ze hebben wel op een maand tijd 60 miljoen keer ingelogd op hun KBC Mobile. Nauwelijks 11 procent van onze klanten gebruikt nooit een smartphone of een tablet. Op vijf jaar tijd is dat helemaal omgekeerd. Zelfs 44 procent van onze 80-plussers zit al op KBC Mobile. We houden onze kantoren dus open voor specifieke noden van onze klanten, dat kan advies zijn of het kan zijn dat je geen app gebruikt, maar die laatste groep wordt almaar kleiner. Je moet wel beseffen dat het aantal kantoren dat KBC had toen ik in 2009 begon als CEO van KBC België, nooit meer zal terugkomen. En kantoren die niet meer gebruikt worden, kan ik ook niet meer openhouden, het spijt me. Een kantoor met twee klantencontacten per dag, dat krijg ik niet gefinancierd.”

Lees ook: KBC test rondtrekkende bankiers

 

 ©  Boumediene Belbachir

De bankdirecteur wordt voor de dagelijkse contacten dus ook vervangen door Kate?

“Kate zorgt ervoor dat het werk anders gedaan wordt. Het is het algoritme dat de werking van ons hele bedrijf stuurt. Het zorgt ervoor dat we voor u individueel meten wat uw noden zijn. Maar Kate zorgt er zo ook voor dat alle banale administratieve handelingen er uitgaan: papieren invullen, overschrijvingen verwerken... Al die administratieve zaken die irritatie veroorzaken. Dat bespaart tijd bij de klant maar ook bij de medewerkers. De tijd die daarmee vrijkomt wordt dan gebruikt om u te contacteren, om eens met u te praten over uw beleggingsportefeuille of die investering in uw zonnepanelen.”

Het algoritme Kate is er dus niet alleen voor uw klanten, maar ook voor uw personeel?

“Dat is ons project ‘Kate for employees’. Dat loopt al een aantal maanden in onze Tsjechische divisie, en is nu in februari gestart in België. Kate boekt bijvoorbeeld afspraken in de agenda van onze medewerkers om de klanten te contacteren. Die krijgen eerst een berichtje dat ze gebeld worden, en dat gebeurt dan door iemand die weet wat ze nodig hebben. Terwijl sommige medewerkers eerst dachten dat Kate hun job ging bedreigen, beseffen ze nu dat ze er een persoonlijke assistent bijkrijgen. Weet je, de wereld verandert met 300 kilometer per uur. Je krijgt als burger zoveel informatie binnen dat je dat niet meer verwerkt krijgt. Daar moeten wij voor de financiële kant onze rol in spelen. Wil je toch zelf een actieve rol spelen, zoals zelf beleggen, dan zullen wij je ook faciliteren en helpen. Onze beleggingsapp Bolero is daar het ultieme voorbeeld van.”

Heeft die filosofie van u de zevende beste CEO ter wereld gemaakt?

“Ik heb drie keer in de top-10 van dat lijstje van Harvard Business Review met beste CEO’s gestaan. Als hoogst genoteerde bankier. Maar alles is relatief, want in de ranking van Machtigste Limburgers in Het Belang stond ik pas op 19 (lacht). In alle ernst, het streelt je ijdelheid, maar het is natuurlijk een verdienste van 42.000 mensen. Ik mag op het einde de spurt winnen. Je kunt je wel niet voorstellen hoe vaak ik daar nog op aangesproken wordt. Zeker in de VS, waar ze gek zijn van lijstjes. En het opent ook wel deuren, bij bedrijven waar je anders misschien niet binnengeraakt.”

Wordt u dan niet gekgebeld met aanbiedingen?

“(gniffelt) Ik werk nog altijd en graag bij KBC, dat is het enige relevante. Maar het antwoord is uiteraard ja. Maar er zijn hier nog genoeg uitdagingen.”

Een daarvan zijn de cryptomunten. Zijn die nu disruptief of pure oplichting? Hoe gaan jullie daar als gevestigde bank mee om?

“Dat gaat om heel verschillende aspecten. Een cryptomunt als bitcoin is geconcipieerd om niet gecontroleerd te worden, dus je gaat er nooit een economie op kunnen bouwen. Dus als je dat koopt, moet je je er bewust van zijn dat het altijd een vorm van speculatie zal blijven. Daarnaast heb je nog de speciale digitale munten die worden uitgegeven door een centrale bank, de CBDC’s, zoals de Chinezen gedaan hebben om ermee te betalen tijdens de Olympische Spelen. Tenslotte heb je de zogenaamde stable coins, die gelinkt zijn aan een vaste munteenheid als de euro of de pond. Dat is waar wij mee bezig zijn: een digitale munt met een zekere waarde die je uitsluitend kunt gebruiken met een bepaald doel. We gaan die dit jaar nog lanceren onder ons personeel als test. We hebben 3,7 miljoen klanten in België, 13 miljoen voor de hele groep. Daar zitten honderdduizenden kmo’s tussen. Dat creëert een enorm potentieel.”

U hebt uw personeel ook verrast met een bonus van 1.000 euro bruto en een ticket voor Werchter Boutique?

“De afgelopen twee jaar zijn zwaar geweest. Veel van onze mensen hebben bijna permanent moeten thuiswerken, maar ik ben daar geen voorstander van. Kijk, we zitten midden in het grootste sociale experiment sinds WO II. In Amerika begin je de gevolgen te zien. Je hebt daar een gigantische golf van miljoenen vrijwillige ontslagen. Bij ons valt dat nog mee, maar ik zie toch meer dan vroeger dat mensen zelf ontslag nemen. Dat heeft te maken met personeelsschaarste, maar ook met het feit dat, als je permanent thuis werkt, je alleen verbonden bent met je computerscherm. Je bent je binding met de menselijke kant van het bedrijf kwijt, en of het dan KBC is of een andere firma die je salaris betaalt, wat is het verschil? We vragen daarom onze mensen om op maandbasis zeker de helft van de tijd terug naar kantoor te komen. Maar daar moet je dan ook zorgen voor de nodige chemie, door een bepaalde binding met mensen te creëren. In dat kader mag je Werchter Boutique zien, waar we met 13.000 mensen aanwezig zullen zijn.”

 

 ©  Boumediene Belbachir

U komt zelf oorspronkelijk uit de verzekeringstak van het bedrijf. Hoe ziet u daar de toekomst met de oplopende schade door de klimaatsverandering?

“We moeten ons daar inderdaad continu aanpassen en proberen in te schatten welke evoluties er op komst zijn. Dus we moeten continu onze producten tegen het licht houden en kijken hoe we ze moeten financieren. De overstromingen van vorig jaar in Wallonië, maar ook een dodelijke tornado in Tsjechië waren zwaar. Nu was het opnieuw bingo met de opeenvolgende stormen en meer dan 25.000 schadeclaims bij KBC. Het zijn geen uitzonderingen meer. Verzekering is in principe simpel. Die wordt gemaakt op basis van solidariteit. Wat je aan premies binnenkrijgt, gebruik je om de schadelasten te vergoeden. En je houdt wat winst over voor je aandeelhouders, want die voorzien het kapitaal om op te vangen wat je niet voorzien had. Maar als natuurrampen van deze omvang een systemisch gegeven worden… De overstromingen hebben ons 110 miljoen euro gekost, waarvan een deel dat we hebben moeten uitkeren omdat de Waalse overheid haar verplichtingen niet kon nakomen.”

“Als deze natuurrampen blijven komen, is het niet houdbaar om de premies stabiel te houden.”

Johan Thijs

Staat de prijs van brandverzekeringen dan onder druk?

“Die 110 miljoen euro overstijgt uiteraard rijkelijk de premies voor overstromingen die we binnenkrijgen. Dat tekort wordt opgevangen door solidariteit tussen verzekerden. Die solidariteit berekenen we op basis van een gelijkaardige ramp die bijvoorbeeld één keer om de 20 jaar gebeurt. Daar baseren we dan ook onze tarieven op. Zodat we 20 jaar reserves kunnen opbouwen. Maar als je dan een paar rampen kort na elkaar krijgt, kom je met die reserves niet meer toe. Dan heb je drie opties: ofwel stijgen je premies, ofwel steek je er hogere franchises in en vergoed je bepaalde schade niet meer, ofwel verzeker je het niet meer. Dat laatste probeer je natuurlijk te vermijden, want die natuurrampen zijn precies waarvoor de mensen een verzekering nemen. Als dan vanuit de politiek signalen komen dat de premies niet omhoog mogen, denk ik als CEO van KBC: ’Ja maar, wacht even, jij schrapt nu een van de drie opties.’ Dan komt niet meer verzekeren al dichter bij. Dan kan de politiek het natuurlijk proberen te verplichten, maar dan hebben wij als bedrijf maar één keuze meer: die activiteit afstoten, want anders gaan we er aan kapot.”

Dus jullie gaan in dit geval de premies of de franchise aanpassen?

“In dit concreet geval hebben we van de 110 miljoen euro er 47 miljoen netto moeten slikken na herverzekering. Gaan we nu direct de premies aanpassen? Mijn antwoord is: nee, alleen de indexaanpassing. Wat we wel zien is dat onze herverzekeringscontracten fors duurder zijn geworden, 25 tot 50 procent, want die firma’s krijgen hier wereldwijd mee te maken. Als dit blijft komen, is het niet houdbaar om de premies stabiel te houden. We zitten trouwens met een ander politiek probleem: we blijven vergunningen geven om te bouwen in overstromingsgebied. Is dat verstandig? Als je daar bouwt, kan je dan nog een verzekering krijgen? Moet iedereen daar solidair mee zijn? En los van het financiële: er zijn wel 39 slachtoffers gevallen bij de overstromingen omdat mensen daar woonden, he…”

“Inderdaad, zelfs met zaalvoetbal wilde ik altijd graag winnen (lacht)”

Johan Thijs

De beste willen zijn, heeft dat er altijd ingezeten bij u?

“Mijn ouders waren hardwerkende Limburgers, die met weinig begonnen zijn, en hun filosofie was dat hun kinderen aan hun eigen toekomst moesten kunnen bouwen. Ze zijn jong gestorven, maar zij hebben mij toch gecodeerd. Gelukkig heb ik ook een goed stel hersenen meegekregen en een goede gezondheid, en ben ik gewoon gelukkig dat ik bij KBC mijn ding kan doen, met de juiste mensen rond mij. Maar inderdaad, zelfs met zaalvoetbal wilde ik altijd graag winnen (lacht). Na een zwaar sportongeval mocht ik niet meer voetballen. Ik ben dan beginnen fietsen, maar dan komt de aard van het beestje toch weer boven en rij je toch ook weer de zware Amstel Gold Race voor wielerliefhebbers (lacht).”

Wordt u ooit ongelukkig van iets?

“Als KRC Genk verliest (lacht). Ik sta nogal positief in het leven. Er zijn uiteraard moeilijke momenten, maar ik stuiter dan wel snel weer omhoog.”

 

 ©  Boumediene Belbachir

U woont al dertig jaar in Brabant. Komt u nog in Limburg?

“Ik heb nog een broer die in Genk woont. En ik blijf me uiteraard Limburger voelen. Ik ben thuis opgegroeid met Het Belangske. Toen ik trouwde en in Brabant ging wonen, moest ik plots een andere krant lezen. In het piepkleine Kortrijk-Dutsel was één krantenwinkeltje. Daar lag één Belang, voor mij werd een tweede exemplaar besteld. Na een paar maanden was dat opeens ook weg, want er was nog een Limburger opgedoken (lacht).”

Het ontbijtritueel van Johan Thijs

“Vaak eet ik alleen maar een Choco-As. Soms met een tas chocolademelk er bij. Meestal gewoon rechtstaand, omdat ik ontbijten eigenlijk tijdverlies vind. Alleen als ik ga fietsen heb ik extra energie nodig en eet ik een boterham met banaan”

Johan Thijs (56): geboren in 1965 in Genk.

Bedrijf: sinds 2012 CEO van KBC Groep, met divisies in België en Oost-Europa. Voorzitter van FebelfinIn 2017, 2018 en 2019 nam Harvard Business Review hem op in de lijst van de 10 beste CEO’s wereldwijdIn België uitgeroepen tot Manager van het Jaar 2018. Volgens het jaarverslag van KBC had Thijs in 2020 een vast salaris van 1,2 miljoen euro, aangevuld met bonussen en aandelen

Omzet: 7,6 miljard euro

Aantal werknemers: 42.000

Samenstelling gezin: getrouwd, twee dochters

Aangeboden door onze partners

Immo

Jobs in de regio