Archieffoto, dit is niet het bedrijf waarvan sprake. 

Archieffoto, dit is niet het bedrijf waarvan sprake. ©  katrijn van giel

Miljoenenfraude bij contact tracing? Overheid dient klacht in tegen callcenter

Het Agentschap Zorg en Gezondheid gaat een strafrechtelijke klacht indienen tegen het callcenter Yource, een van de bedrijven die deel uitmaken van het consortium dat instaat voor de contact tracing. Zorg en Gezondheid doet dit naar aanleiding van de publicatie van een artikel waarin sprake is van mogelijke frauduleuze praktijken bij een dochterbedrijf, iets wat ook uit eigen onderzoek van het Agentschap zou blijken.

gjsBron: BELGA

Uit het artikel van Het laatste nieuws blijkt dat Mifratel, een dochteronderneming van Yource, mogelijk fraude beging door onterecht prestaties in het kader van de contact tracing te factureren. Na de vragen van de krant onderzocht ook het Agentschap zelf de feiten, waarbij het indicaties kreeg die suggereren dat Yource prestaties heeft aangerekend die niet daadwerkelijk voor het contactonderzoek waren en callagents bewust verkeerdelijk liet inloggen op het belplatform van het contactonderzoek.

Daarom neemt het Agentschap een advocaat onder de arm om een melding van mogelijke fraude aan het parket over te maken. Daarnaast bereidt het ook een klacht met burgerlijke partijstelling voor en werd de samenwerking met Yource door het consortium stopgezet. Om het zekere voor het onzekere te nemen, laat Zorg en Gezondheid ook een externe audit uitvoeren bij de overige callcentra. Die moet de facturatie van de overige callcentra doorlichten en de interne controlemechanismen onder de loep nemen.

Onaanvaardbaar

“De werkwijze binnen Yource zoals die in Het laatste nieuws beschreven wordt, is onaanvaardbaar”, reageert Dirk Dewolf, administrateur-generaal van Zorg en Gezondheid. “Meer nog, dergelijke werkwijze komt in onze ogen neer op moedwillig bedrog of zelfs fraude. We zullen daarom strafrechtelijk klacht indienen tegen Yource. Via het gerecht willen we de werkwijze en valselijke facturatie van Yource ten gronde laten onderzoeken en als de vermoedens van fraude bevestigd worden, alle betalingen van valse facturen terugvorderen.”

Ook Vlaams minister van Welzijn Wouter Beke reageert misnoegd. “Het contactonderzoek is een belangrijk instrument in de strijd tegen het Covid-19-virus. Dat een callcenter op deze manier omgaat met deze maatschappelijke opdracht is bijzonder verwerpelijk. Dit kan absoluut niet”, klinkt het.

Het contactonderzoek wordt uitgevoerd door een consortium van zes callcentra: IPG, Call-IT, In2Com (verenigd in Koramic2engage), Callexcell, N-Allo en Yource-Group. Zij staan grotendeels in voor het opbellen van besmette personen en hun hoogrisicocontacten. Yource zelf was verantwoordelijk voor ongeveer 19 procent van de totale capaciteit van het consortium. Een op de vijf contact tracers werkt dus voor dat bedrijf, dat vermoedelijk meer dan een miljoen euro kreeg voor de opdracht.

Minister Beke maakt zich sterk dat het contactonderzoek, ook zonder Yource, verder kan blijven gegarandeerd worden.

Lidmaatschap geschorst

Customer Contact, de Belgische beroepsvereniging van klantendiensten en contactcenters, heeft met onmiddellijke ingang het lidmaatschap van Yource geschorst. De beroepsvereniging distantieert zich ook uitdrukkelijk van de onregelmatigheden die zich mogelijk hebben voorgedaan. “Wij willen het verdere onderzoek afwachten alvorens we verdere uitspraken kunnen doen, maar in de tussentijd hebben we besloten om met onmiddellijke ingang het lidmaatschap van Yource te schorsen,” zegt Hans Cleemput, directeur van Customer Contact.

De Belgische beroepsvereniging wacht niet op het verdere onderzoek om het lidmaatschap van Yource alvast te schrappen en zich te distantiëren van de praktijken. “Als federatie streven we ernaar dat klanten het klantcontact als waardevol ervaren, dat medewerkers hun job met plezier en passie uitoefenen en dat bedrijven hun klantcontact op een centrale manier positioneren. Betrouwbaarheid en op een eerlijke manier met opdrachtgevers en medewerkers omgaan, maken daar integraal deel van uit”, aldus Cleemput.

Meer over Contact tracing