Er waren vorig jaar dubbel zo veel klachten over de klantendienst van telecomoperatoren. 

Er waren vorig jaar dubbel zo veel klachten over de klantendienst van telecomoperatoren. 

Probleem met gsm of internet? Klantendienst laat ons vaker in de steek

Hasselt -

Het aantal klachten over de klantendiensten van telecomoperatoren is vorig jaar meer dan verdubbeld. Dat blijkt uit het jaarverslag van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie.

Thomas Jansen

In het algemeen ontving de Ombudsdienst voor Telecommunicatie vorig jaar minder verzoeken om te bemiddelen of tussen te komen: 14.039 om precies te zijn, tegenover 15.816 in 2019. Die klachten gingen grotendeels over facturatie (38%), contracten (20%) en defecten of storingen (12%). Maar ook de klantendienst zelf was een bron van frustratie. 765 klachten gingen daarover in 2020, meer dan dubbel zoveel als in 2019 (306).

De belangrijkste oorzaak? De coronacrisis. “Mensen werden afhankelijker van telecom”, zegt ombudsman Luc Tuerlinckx. “Om te werken, te studeren, sociale contacten te onderhouden of te ontspannen. Als er dan een technisch probleem is, wordt dat sneller opgemerkt en moet dat ook sneller opgelost worden. Daarnaast waren tijdens de eerste lockdown de fysieke winkels gesloten. Techniekers mochten ook niet ter plaatse komen. Dat verhoogde de druk op de klantendienst.”

Maar ook bij de operatoren zelf liet de coronacrisis zich voelen. De meeste klachten gingen over de klantendienst van Proximus, dat weliswaar ook een van de grootste spelers op de Belgische markt is. Proximus-woordvoerder Fabrice Gansbeke ziet meerdere redenen voor de gebrekkige dienstverlening. “De callcentra zijn volledig omgeschakeld naar thuiswerk, dat leek ruim een jaar geleden nog onmogelijk. Ook de recrutering van nieuwe mensen liep door de coronacrisis vertraging op. En ondertussen veranderde het gedrag van de klanten. Ook na de heropening van de fysieke winkels merkten we dat er meer mensen via de klantendienst op zoek gingen naar een oplossing voor hun probleem. Bovendien gingen er deze zomer minder mensen op reis en kenden onze aanbiedingen een onverwacht groot succes. Ook dat zorgde voor vele telefoontjes naar onze klantendienst.”

OPROEP. Werd u vorig jaar niet geholpen door de klantendienst van een telecomoperator? Sleepte een probleem met uw gsm of uw internet eindeloos lang aan? Laat het ons hier weten.