© BELGA

Klachten NMBS op laagste peil in tien jaar

De ombudsdienst voor de treinreizigers heeft vorig jaar ruim 5.500 klachten ontvangen en uiteindelijk 2.629 dossiers opgestart om te bemiddelen tussen een ontevreden treinreiziger en zijn spoorwegmaatschappij. Dat is het laagste aantal sinds 2004, zo blijkt maandag uit het jaarverslag 2013 van de ombudsdienst. In het jaar dat de stiptheid naar een dieptepunt zakte, ging een kwart van de dossiers over vertragingen.

jdb

Het aantal dossiers dat de ombudsdienst voor de treinreizigers behandelt, gaat sinds 2011 in dalende lijn, na een piek van 7.181 in 2010. In 2013 daalde het aantal dossiers tot het laagste niveau sinds 2004.

De daling heeft verschillende oorzaken. Zo is de ombudsdienst sinds 2011 alleen nog bevoegd voor klachten in tweede lijn. De klant moet met andere woorden eerst al rechtstreeks met de spoorwegmaatschappij gesproken hebben.

Nog een mogelijkheid is ‘klachtenmoeheid’, eerder dan dat reizigers meer tevreden zijn geworden, zegt de ombudsdienst. Volgens een tevredenheidsenquête van de NMBS zelf, lag de algemene klanttevredenheid in 2013 niet hoger dan in 2012, klinkt het. Daarnaast daalde de stiptheid op het spoor in 2013 naar een dieptepunt van 85,6 procent.

Het is dan ook niet verwonderlijk dat een kwart van de dossiers (678 stuks) ging over vertragingen. Daarnaast waren er veel klachten over binnenlandse vervoerbewijzen (340), treinkaarten (208), samenstellingen (192) en afschaffingen van treinen (166). ‘Van alle klanten die de ombudsdienst contacteerden, ontving bijna 80 procent een antwoord dat geheel of gedeeltelijk voldoening schenkt’, zegt de ombudsdienst.

Hij stelt daarnaast wel vast dat de NMBS opnieuw bijna 90 procent van de 164 adviezen die in 2013 werden uitgebracht, volledig verwierp.

De ombudsdienst hekelt in zijn jaarverslag ook opnieuw de beslissing van de NMBS dat de ombudsdienst sinds maart 2013 geen klachten meer mag behandelen van vaststellingen van onregelmatigheid (bijvoorbeeld boetes voor reizen zonder geldig vervoerbewijs, plaatsnemen in de verkeerde klasse of instappen na het vertreksignaal). Die waren in 2013 goed voor een vijfde van de ruim 5.500 klachten. De ombudsdienst blijft de klachten inleiden, omdat hij ervan uitgaat dat de bevoegde minister de beslissing van de NMBS zal terugdraaien.