Vanaf 1 januari maximaal 2,5 minuten wachtmuziek bij callcentra

31/12/'11 Binnenland Per 1 januari treedt het charter voor de klantvriendelijkheid in werking. Wie vanaf dan naar een klantendienst belt, mag maximaal 2,5 minuten wachtmuziek horen. Daarna moet u in principe altijd iemand aan de lijn krijgen.

In de zomer van dit jaar zetten 21 bedrijven en overheidsdiensten hun handtekening onder het zogeheten 'charter voor klantvriendelijkheid'. Het ontwerp kwam er na de 'Neem 'ns op'-actie van het radioprogramma 'Peeters & Pichal', waarin de lange wachttijden bij onder meer Mobistar werden aangeklaagd.

"Midden december hebben we samen gezeten met de deelnemende bedrijven", zegt Chantal de Pauw van de FOD Economie, die het dossier beheert. "Bedoeling is om na zes maanden met een eerste evaluatie te komen. Zeker negentig procent van de telefoontjes moet binnen de 2,5 minuten worden beantwoord nadat de klant via het keuzemenu een definitieve keuze heeft gemaakt."

Hoewel er geen boetes op overtredingen staan, hebben de firma's er alle belang bij die norm te halen. "De resultaten worden immers publiek gecommuniceerd", zegt De Pauw. "Geen enkel bedrijf zit op negatieve publiciteit te wachten."

Net een jaar geleden hing minister Vincent Van Quickenborne nog meer dan 75 minuten vruchteloos aan de lijn bij Belgacom. Een recordtijd die de toenmalige minister van Economie meteen de wereld in tweette.

Ruben Steegen

Jeffrey Gaens