Food

Kelners klappen uit de biecht: “Steak te hard gebakken? Zeg dat dan”

Print
Kelners klappen uit de biecht: “Steak te hard gebakken? Zeg dat dan”

(genrebeeld) Foto: Shutterstock

Wachten op de rekening of dat ene glas wijn: klanten kunnen zich wel eens ergeren aan obers of serveersters tijdens hun restaurantbezoekje. Maar maak je geen illusies: ook het personeel durft al eens klagen over lastige klanten. Drie van hen klappen uit de biecht en geven enkele tips om de communicatie tussen horecapersoneel en klanten te verbeteren.

Opbouwende kritiek

Een koude soep of een te hard gebakken stukje vlees: klanten die niet (helemaal) tevreden zijn over hun maaltijd durven dat maar zelden zeggen. “En dat is jammer”, zegt Andrea Garner die in verschillende, grote restaurants heeft gewerkt. “Als ik een steak voorschotel die volgens de klant te hard gebakken is, wil ik dat weten. Ik begrijp dat sommige klanten het moeilijk vinden om bij het personeel te klagen, ik vind dat zelf ook moeilijk, maar het personeel wil alleen maar helpen en de restaurantervaring zo aangenaam mogelijk maken. Als je niets zegt om daarna te klagen tegen vrienden of familie over het restaurant, heeft niemand er nog iets aan.”

Je bent niet alleen

Ongeduldig wuiven, knippen met de vingers of zelfs roepen naar de kelner: het wordt niet geapprecieerd. “Wij zijn geen honden”, zegt serveerster Olivia Sehl. “Het is zo ergerlijk als ik een tafel aan het bedienen ben er een ander stel mijn aandacht probeert te trekken. Ik heb je heus wel gezien maar ik ben nog even bezig met een andere klant.” Ook Hamdy Elamrousy, die al 35 jaar als ober in de horeca werkt, zegt dat hij nooit een klant opzettelijk negeert. “Het kan bijzonder druk zijn in een restaurant. Als we niet meteen reageren op je signaal zijn we gewoon druk bezig met andere klanten. We vragen om geduldig te zijn en te begrijpen dat je niet alleen op restaurant zit.”

Ook neemt de ene bestelling wat meer tijd in beslag dan de andere. “Een restaurant dat uitsluitend werkt met verse ingrediënten heeft meer tijd nodig om je maaltijd te klaar te maken. Een verse lasagne bereiden, zal langer duren dan het maken van een croque monsieur. Als jouw bestelling dan wat langer wegblijft, denk dan niet dat we het met opzet doen.”

Vergissen is menselijk

Je bestelde een cola maar kreeg een fruitsapje? Word dan niet meteen boos. “Het mag niet gebeuren maar wij zijn ook maar mensen”, zegt Sehl. “Iedereen maakt wel eens een foutje bij het uitoefenen van zijn of haar job. Wij zijn daarin niet anders maar we doen ons best om iedereen te plezieren. Als de klant ons vriendelijk op onze fout wijst, lossen we dat met de glimlach en een verontschuldiging meteen op.”

Een helpende hand

Je gaat eten met vrienden en de ober hangt over de tafel heen? Begin je dan niet meteen te ergeren omdat je even je gesprek moet onderbreken. “Als een klant een glas aangeeft omdat ik er maar moeilijk bij kan, geeft je dat echt een goed gevoel”, zegt Sehl. “Het beperkt ook het risico op ongelukjes. Niemand wil toch dat ik mijn overvolle dienblad even op je schoot laat vallen?”

Niet te missen